O velho ditado de que a qualidade está nos olhos de quem vê, é verdadeiro. A qualidade acaba sempre sendo medida pelo cliente. Não é de responsabilidade da equipe do projeto, determinar o nível de qualidade requerido pelo projeto. A equipe do projeto precisa entender os requerimentos e as expectativas do cliente - e então atendê-lo.

Este é um conceito importante sobre a qualidade. Às vezes, temos a tendência de pensar que a 'qualidade' significa os melhores e mais modernos equipamentos e materiais, e também com zero % de defeitos. Entretanto, em muitos casos não é isso que o cliente espera e às vezes ele não tem fundos para criar uma solução perfeita. Se ao longo do projeto houver altos e baixos, ou se as entregas apresentarem um número pequeno de defeitos, o cliente ainda poderá dizer que o projeto foi entregue com um alto nível de qualidade. Por outro lado, uma solução livre de defeitos que não satisfaz as necessidades do cliente, não é considerada de alta qualidade. A finalidade do gerenciamento da qualidade é primeiramente compreender as expectativas do cliente em termos da qualidade, e então desenvolver um plano pró-ativo para atender estas expectativas.