Missão do ANS

Definida a qualidade dos serviços fornecidos em face das necessidades dos usuários e clientes, Um ANS deve:

1. Alinhar os serviços de TI com necessidades de negócio e usuários / clientes

2. Definir uma correta expectativa de nível de serviço e de responsabilidades entre TI e seus usuários / clientes

3. Habilitar TI ser mais efetiva e mais parceira das unidades de negócios, atuando de forma mais rápida para mudanças

4. Habilitar a TI a planejar o fornecimento de serviço requisitado a custos coerentes com a qualidade fornecida

5. Habilitar a TI manter a qualidade e visibilidade dos serviços fornecidos, justificando investimentos realizados

Responsabilidades da Gestão do ANS

1. Criar o Catálogo de Serviço

2. Identificar os requerimentos de Nível de Serviço relativos a cada serviço junto aos usuários

3. Negociar o ANS com as áreas usuárias de TI

4. Revisar o suporte ao serviço com os fornecedores do serviço

5. Definir políticas de alocação de custos

6. Monitorar e revisar os serviços

7. Reportar o atendimento (ou não) das metas definidas

8. Revisar regularmente o serviço com os clientes

Alinhamento ITIL ® v2

Definições

Catálogo de Serviços (CS): documento que lista todos os serviços fornecidos com sua descrição, níveis de qualidade, custos, usuários / clientes e responsáveis pela manutenção do serviço em TI.

Acordos de Nível Operacional (ANO) :  contratos internos à TI que suportam o ANS com clientes.

Contratos de Apoio (CA's): contratos assinados com provedores externos para garantir níveis de serviço adequados para usuários / clientes (ANS externo com provedores).

Plano de Qualidade de Serviços (PQS):  contém informações sobre indicadores de desempenho de TI (e seus provedores) que serão utilizados como referência na determinação da qualidade de serviços.

Relacionamentos do Processo

Relaciona-se com todos os Processos ITIL, através da Função Service Desk e do Gerente de Relacionamento, vide esquema:

Possíveis Problemas

1. Não certificar-se de que as metas podem ser alcançadas antes do comprometimento

2. Falta de autoridade dos definidores e aprovadores do ANS

3. ANS não serem suportados por ANO’s e CA’s corretamente definidos e gerenciados

4. ANS não comunicados ou mal divulgados

5. Áreas usuárias entenderem o ANS como trabalho adicional ou burocracia

6. Falta de alinhamento de prioridades / foco

FCS (Fatores Críticos de Sucesso)

• Definição clara e bem divulgada dos SLAs OLAs e CAs

• Expertise Técnica no desdobramento dos requsitos de negócio em serviços de TI

• Tino gerencial na tradução de TI para linguagem de negócios

• Limites do ANS (Escopo) reconhecidos por todos os envolvidos

KPI (Indicadores chave)

• Número de serviços cobertos por SLA monitorados

• Intervalo de revisões de SLA conforme necessidade do negócio

• Número de serviços conformes ao SLA na última aferição

• Análise de Prazos e custos informados em Planos de Ação para garantia do SLA

Resumindo

Foi estabelecido um catálogo de serviços da TI? Os clientes participaram da elaboração e aprovaram o catálogo?

1. Se sim, das métricas de qualidade e custo estabelecidas para os serviços, vai surgir o desenho de SLM

2. Se não, sugiro eleger um Processo de Negócio importante para a Companhia  e desenhar os serviços de TI mais importantes para a garantia do sucesso do processo

3. Junto à área responsável definir os índices aceitáveis de qualidade

4. Elaborar processo de melhoria contínua dos serviços (PDCA)

5. Mãos à obra!!!

Com este artigo espero ter ajudado ao menos no mapa de raciocínio.

Fontes:

ITSM Handbook© Copyright  2006 by IT Preneurs